Dostawa bez udziału klienta. Opcja napędzana przez Gen Z

Bezkontaktowa dostawa jest preferowaną opcją, szczególnie wśród młodszych konsumentów. Za tą zmianą stoi pokolenie Z, którego rosnąca siła nabywcza wpływa na sposób projektowania całego doświadczenia zakupowego.

Bezkontaktowa dostawa bywa kojarzona z odbiorem zakupów w punkcie o dowolnej porze. W praktyce taki model nie zawsze jest jednak w pełni bezkontaktowy - szczególnie gdy punkt znajduje się w sklepie - i nadal wymaga od klienta odebrania paczki we własnym zakresie. Sama dostawa do punktu nie eliminuje też konieczności czekania na przesyłkę i zastanawiania się, kiedy będzie można ją odebrać. Komfort zapewnia dopiero dostawa nocą, bezpośrednio pod drzwi, bez konieczności kontaktu z kurierem.

Zetki chcą mieć pełną kontrolę nad dostawą 

Konsumenci wychowani w modelu digital-first najmocniej redefiniują dziś pojęcie wygody. Przyzwyczajeni do usług dostępnych natychmiast - od streamingu po mobilne płatności - oczekują podobnej prostoty także w logistyce i dostawach zakupów. Z raportu Deloitte „Global Gen Z and Millennial Survey” wynika, że szczególnie cenią rozwiązania zapewniające autonomię i kontrolę. Coraz większe znaczenie zyskują modele, w których użytkownik nie musi wykonywać dodatkowych działań po złożeniu zamówienia.

Każdy dodatkowy krok po stronie klienta to realna strata konwersji. Upraszczanie procesu - także na etapie dostawy - bezpośrednio przekłada się na sprzedaż - mówi Rafał Szcześniewski, Head of Sales Goodspeed.

Rozwiązania minimalizujące udział klienta przestają być wyróżnikiem, stają się standardem obsługi w e-commerce. W ten trend wpisują się m.in. modele logistyczne rozwijane przez Goodspeed, które skracają czas dostawy, zapewniają przewidywalność doręczenia i eliminują konieczność kontaktu z kurierem, bo rano paczka czeka pod drzwiami.

Brak kontaktu może przyspieszać decyzje zakupowe klientów

W efekcie zmienia się moment podejmowania decyzji zakupowej. Klient, który nie musi uwzględniać dostawy w swoim planie dnia, rzadziej odkłada zakup na później. Każdy punkt wymagający reakcji staje się więc momentem, w którym proces zakupowy może zostać przerwany lub odłożony.

W tradycyjnym modelu odbiór przesyłki oznacza konieczność bycia w domu, dopasowania się do nieprecyzyjnego okna doręczenia czy reagowania na telefon od kuriera. 

Tymczasem badania dotyczące zachowań komunikacyjnych pokazują, że młodsi konsumenci wyraźnie unikają takich form kontaktu - według Uswitch ok. 70% osób w wieku 18-34 preferuje wiadomości tekstowe zamiast rozmów telefonicznych, a blisko co czwarty w ogóle nie odbiera połączeń. Badanie realizowane w sektorze e-commerce w Polsce przez Tide Software i Orange Polska “Przyszłość komunikacji firm z klientami” pokazuje podobny trend - ponad 82% przedstawicieli pokolenia Z woli komunikację tekstową, a rozmowy telefoniczne kojarzą im się z sytuacjami awaryjnymi. 

Forma i przewidywalna godzina dostawy wpływają nie tylko na to, czy klient kupi, ale kiedy to zrobi. Jeśli dostawa nie wymaga jego udziału, część decyzji zapada natychmiast, zamiast być odkładana - podkreśla Rafał Szcześniewski.

Model rozwijany przez Goodspeed odpowiada na te oczekiwania poprzez nocny transport i doręczenia realizowane w nocy lub wcześnie rano, bezpośrednio pod drzwi. Klient nie musi być obecny ani pozostawać w kontakcie z kurierem, a odbiór przestaje być osobnym etapem wymagającym uwagi czy reagowania na telefon. 

To nie jest już kwestia przewagi konkurencyjnej, ale kierunku, w którym zmierza rynek. Ulepszane modele dostaw niewymagające udziału klienta będą coraz chętniej wybierane - podsumowuje Rafał Szcześniewski.

Wraz ze wzrostem siły nabywczej  pokolenia Z bezkontaktowa dostawa realizowana nocą i doręczana rano pod drzwi będą się upowszechniać.