Doručení bez účasti zákazníka. Možnost poháněná Gen Z

Bezkontaktní doručení je preferovanou možností, zejména mezi mladšími spotřebiteli. Za touto změnou stojí generace Z, jejíž rostoucí kupní síla ovlivňuje způsob, jakým je navrhována celá nákupní zkušenost.

Bezkontaktní doručení bývá spojováno s vyzvednutím nákupů na výdejním místě kdykoli. V praxi však takový model není vždy zcela bezkontaktní - zejména pokud se výdejní místo nachází v obchodě - a stále vyžaduje, aby si zákazník balík vyzvedl sám. Samotné doručení na výdejní místo také neeliminuje nutnost čekat na zásilku a přemýšlet, kdy ji bude možné vyzvednout. Pohodlí zajišťuje teprve noční doručení přímo ke dveřím, bez nutnosti kontaktu s kurýrem.

Zetky chtějí mít plnou kontrolu nad doručením 

Spotřebitelé vychovaní v modelu digital-first dnes nejvíce předefinovávají pojem pohodlí. Zvyklí na služby dostupné okamžitě - od streamingu po mobilní platby - očekávají podobnou jednoduchost také v logistice a doručování nákupů. Z reportu Deloitte „Global Gen Z and Millennial Survey“ vyplývá, že obzvlášť oceňují řešení zajišťující autonomii a kontrolu. Stále větší význam získávají modely, v nichž uživatel nemusí po odeslání objednávky vykonávat další kroky.

Každý další krok na straně zákazníka je reálná ztráta konverze. Zjednodušování procesu - také ve fázi doručení - se přímo promítá do prodeje - říká Rafał Szcześniewski, vedoucí prodeje Goodspeed.

Řešení minimalizující zapojení zákazníka přestávají být odlišovacím prvkem, stávají se standardem služeb v e-commerce. Do tohoto trendu zapadají mimo jiné logistické modely vyvíjené společností Goodspeed, které zkracují dobu doručení, zajišťují předvídatelnost doručení a eliminují nutnost kontaktu s kurýrem, protože ráno balíček čeká u dveří.

Nepřítomnost kontaktu může urychlovat nákupní rozhodnutí zákazníků

V důsledku toho se mění okamžik nákupního rozhodnutí. Zákazník, který nemusí zahrnovat doručení do svého denního plánu, méně často odkládá nákup na později. Každý bod vyžadující reakci se tak stává okamžikem, kdy může být nákupní proces přerušen nebo odložen.

V tradičním modelu vyzvednutí zásilky znamená nutnost být doma, přizpůsobit se nepřesnému časovému oknu doručení nebo reagovat na telefonát od kurýra. 

Zatímco výzkumy týkající se komunikačního chování ukazují, že mladší spotřebitelé se takovým formám kontaktu zřetelně vyhýbají - podle Uswitch preferuje asi 70 % lidí ve věku 18-34 let textové zprávy místo telefonátů a téměř každý čtvrtý vůbec nepřijímá hovory. Studie realizovaná v sektoru e-commerce v Polsku společnostmi Tide Software a Orange Polska „Budoucnost komunikace firem se zákazníky“ ukazuje podobný trend - více než 82 % zástupců generace Z dává přednost textové komunikaci a telefonáty si spojuje se situacemi nouze. 

Forma a předvídatelná hodina doručení ovlivňují nejen to, zda zákazník nakoupí, ale kdy to udělá. Pokud doručení nevyžaduje jeho účast, část rozhodnutí padá okamžitě, místo aby byla odkládána - zdůrazňuje Rafał Szcześniewski.

Model vyvíjený společností Goodspeed odpovídá na tato očekávání prostřednictvím noční přepravy a doručení realizovaných v noci nebo brzy ráno, přímo ke dveřím. Zákazník nemusí být přítomen ani zůstávat v kontaktu s kurýrem a převzetí přestává být samostatnou fází vyžadující pozornost nebo reagování na telefon. 

To už není otázka konkurenční výhody, ale směru, kterým se trh ubírá. Zdokonalované modely doručení nevyžadující účast zákazníka budou stále ochotněji voleny - shrnuje Rafał Szcześniewski.

S rostoucí kupní silou  generace Z se bezkontaktní doručení realizované v noci a doručované ráno ke dveřím budou rozšiřovat.