78 % zákazníků e-commerce po jedné negativní zkušenosti se značkou přesouvá své nákupy ke konkurenci – to jsou údaje ze zprávy Verint z roku 2025. O rok dříve to bylo 67 %. Stačil rok, aby tento ukazatel vzrostl o 11 p. b. Rostoucí netolerance k přešlapům se týká každé fáze nákupu, ale jeden okamžik má zvláštní sílu: převzetí zásilky.

Behaviorální psychologie také jasně ukazuje, že poslední fáze nákupního procesu rozhoduje o tom, zda se zákazník vrátí. V praxi to znamená znovu: doručení a okamžik převzetí zásilky.

Proč je doručení klíčové

Pravidlo Peak-End Rule, popsané nositelem Nobelovy ceny Danielem Kahnemanem, říká, že nejvýrazněji se v paměti zákazníka zapisuje zakončení zkušenosti. V online nákupech je tímto klíčovým okamžikem právě doručení, když se zásilka dostane do rukou zákazníka. Právě tehdy je uděleno konečné hodnocení značky a přijímá se rozhodnutí o návratu nebo odchodu ke konkurenci.

Rafał Szcześniewski, obchodní ředitel společnosti Goodspeed, zdůrazňuje:
„Doručení není logistický detail. Je to okamžik, který rozhoduje o loajalitě zákazníka. I ty nejlepší nabídky a marketingové kampaně mohou být zapomenuty, pokud závěrečná fáze nákupu selže.”

Tržní data nenechávají žádné pochybnosti

Zmíněná zpráva The State of Customer Experience 2025 od společnosti Verint nejen ukazuje, že 78 % spotřebitelů je po jedné negativní zkušenosti připraveno přesunout své nákupy ke konkurenci. Zdůrazňuje také, že 86 % zákazníků, kteří zažili pozitivní nákupní proces, deklaruje ochotu nakoupit znovu.

Tato čísla jasně ukazují, že poslední fáze zákaznické zkušenosti, tedy doručení, může rozhodnout o budoucích příjmech značky.

Jak Goodspeed mění zkušenost s doručením

Noční kurýr Goodspeed umožňuje doručení až ke dveřím, než se zákazník probudí, což činí závěr nákupu pohodlným, předvídatelným a zapamatovatelným. Tento přístup nejen posiluje loajalitu, ale také buduje značce skutečnou konkurenční výhodu.

Rafał Szcześniewski dodává:
„Zákazníci dnes očekávají nejen rychlé doručení, ale i plnou kontrolu nad jeho průběhem. To, jak značka uzavírá nákupní proces, rozhoduje o tom, zda se zákazník vrátí.”

Zákazník mlčí, nebo se vrací

Čím dál častěji nespokojení zákazníci nenechávají recenze ani nevznášejí připomínky. Prostě umlknou a nevrátí se. Proto je tak důležité, aby poslední fáze zákaznické zkušenosti, tedy doručení a komunikace po nákupu, byla bezproblémová a předvídatelná.

V e-commerce je loajalita zákazníka neocenitelná. Péčí o závěr nákupního procesu mohou značky nejen zvýšit šanci na další nákupy, ale také budovat trvalý vztah se zákazníkem.