78% klientów e-comm po jednym negatywnym doświadczeniu z marką przenosi zakupy do konkurencji – to dane z raportu Verint z 2025 roku. Rok wcześniej było to 67%. Rok wystarczył, by ten wskaźnik wzrósł o 11 pp. Rosnąca nietolerancja na wpadki dotyczy każdego etapu zakupów, ale jeden moment ma szczególną moc: odbiór paczki.

Psychologia behawioralna również jasno pokazuje, że ostatni etap procesu zakupowego decyduje o tym, czy klient wróci. W praktyce oznacza to ponownie: dostawę i moment odbioru paczki.

Dlaczego dostawa jest kluczowa

Zasada Peak-End Rule, opisana przez noblistę Daniela Kahnemana, mówi, że najsilniej w pamięci klienta zapisuje się zakończenie doświadczenia. W zakupach online tym kluczowym momentem jest właśnie dostawa, kiedy paczka trafia w ręce klienta. To wtedy wystawiana jest ostateczna ocena marki i podejmowana decyzja o powrocie lub odejściu do konkurencji.

Rafał Szcześniewski, dyrektor sprzedaży w Goodspeed podkreśla:
„Dostawa to nie logistyczny detal. To moment, który decyduje o lojalności klienta. Nawet najlepsze oferty i kampanie marketingowe mogą zostać zapomniane, jeśli finalny etap zakupów zawiedzie.”

Dane rynkowe nie pozostawiają wątpliwości

Wspomniany raport The State of Customer Experience 2025 firmy Verint nie tylko pokazuje, że 78% konsumentów po jednym negatywnym doświadczeniu jest gotowych przenieść swoje zakupy do konkurencji. Podkreśla także, że 86% klientów, którzy doświadczyli pozytywnego procesu zakupowego, deklaruje chęć ponownego zakupu.

Te liczby jasno wskazują, że ostatni etap doświadczenia klienta, czyli dostawa, może zadecydować o przyszłych przychodach marki.

Jak Goodspeed zmienia doświadczenie dostawy

Nocny kurier Goodspeed umożliwia dostawę pod drzwi, zanim klient się obudzi, co sprawia, że zakończenie zakupów staje się wygodne, przewidywalne i zapada w pamięć. Takie podejście nie tylko wzmacnia lojalność, ale również buduje realną przewagę konkurencyjną marki.

Rafał Szcześniewski dodaje:
„Klienci oczekują dzisiaj nie tylko szybkiej dostawy, ale i pełnej kontroli nad jej przebiegiem. To, jak marka zamyka proces zakupowy, decyduje o tym, czy klient wraca.”

Klient milczy lub wraca

Coraz częściej niezadowoleni klienci nie zostawiają opinii ani nie zgłaszają uwag. Po prostu milkną i nie wracają. Dlatego tak ważne jest, aby ostatni etap doświadczenia klienta, czyli dostawa i komunikacja po zakupie, był bezproblemowy i przewidywalny.

W e-commerce lojalność klienta jest bezcenna. Dbając o zakończenie procesu zakupowego, marki mogą nie tylko zwiększyć szansę na kolejne zakupy, ale również budować trwałą relację z klientem.